Qu’il s’agisse d’un commentaire laissé par un concurrent malhonnête pour entacher votre image auprès d’un consommateur ou d’un avis inapproprié qui n’a rien à avoir avec ce que fait votre établissement, il est déjà arrivé aux propriétaires d’entreprises de chercher une solution pour supprimer avis Google My Business. Comment signaler et bloquer un avis sur la plateforme ? Que faire si le commentaire signalé n’est pas supprimé ? Les détails dans la suite de l’article.
Comment signaler un avis négatif sur Google my business ? Peut-on le supprimer ?
Il est tout à fait possible de signaler un avis inapproprié de votre fiche Google Business. Ce sont les reviews qui ne suivent pas les règles imposées par Google, comme sur la majorité de sites web et des réseaux sociaux, à savoir :
- Des propos incitant à la haine;
- Des contenus à caractère pornographique;
- Des insultes;
- Des menaces; etc.
Note : En tout cas, il faut savoir que cette option ne prend pas en compte le type de reviews que vous souhaitez avoir sur Google Business Profile de votre établissement. Google laisse un client d’expliquer librement son insatisfaction.
Les étapes à suivre pour signaler un avis inapproprié sur Google My Business
Nous vous expliquons pas à pas, ci-après, comment faire pour signaler un faux avis laissé sur votre la page GMB de votre enseigne par 3 moyens différents :
- À travers la fiche Google My Business de votre entreprise;
- Directement sur Google dans les résultats de recherche;
- Sur l’application GMB.
Signaler et supprimer l’avis via votre compte Gmail
- Première étape : vous connecter à votre compte Gmail et vous rendre sur Google My Business;
- Ensuite, rendez-vous sur la fiche de votre entreprise et appuyez sur le bouton “Gérer l’établissement”;
- Allez dans la partie “Avis”;
- Puis, sélectionnez l’avis que vous souhaitez signaler;
- Cliquez sur les trois petits points et appuyez sur “Signaler comme inapproprié”.
Signaler un avis fake via le moteur de recherche Google
- Tapez le nom de votre établissement directement sur le moteur de recherche;
- Entrez dans la fiche GMB de votre marque;
- Cliquez sur “Avis Google” pour consulter tous les retours clients de votre établissement;
- Recherchez l’avis concerné et cliquez sur l’icône en forme de drapeau;
- Vous aurez une page qui va s’afficher sur l’écran;
- Choisissez l’infraction commise parmi celles qui sont dans la liste proposée par Google et validez votre demande en appuyant sur “Envoyer”.
Notre conseil : Afin d’accélérer le processus et de faire supprimer le commentaire inapproprié plus rapidement, vous pouvez demander à votre communauté de le signaler également.
Signaler une review depuis l’application Google My Business
- Commencez par ouvrir l’application Google My Business sur votre téléphone ou tablette;
- Rendez-vous dans l’onglet “Gérer les avis”;
- Ensuite, recherchez le commentaire à supprimer parmi tous les avis;
- Une fois que vous l’avez trouvez, vous cliquez dessus;
- Puis, vous cliquez sur les trois points qui se trouvent en haut à droite de l’écran;
- Pour finaliser le processus, vous appuyez sur “Signaler cet avis”.
Notre conseil : Il arrive souvent que le commentaire ne soit pas supprimé au premier signalement. Dans ce cas, pensez à répéter l’opération s’il n’y a aucun changement au bout de quelque temps.
Que faire si un avis n’est pas supprimé ?
Faute d’effectifs, il se peut que Google ne donne pas suite à un signalement d’avis. Sinon, l’équipe d’assistance de GMB refuse tout simplement de supprimer le commentaire parce qu’elle le juge “approprié”. Si vous vous trouvez dans cette situation, pas de panique ! Voici 3 solutions efficaces qui s’offrent à vous pour remonter la pente.
Faire un retour au commentaire laissé par le client
Cette option fait partie des pratiques en matière de gestion de la relation client. Afin d’inspirer confiance à vos futurs clients, ceux qui consultent votre fiche GMB, il est important d’opter pour une réponse polie dans un ton calme et bienveillant. Ici, vous avez le droit d’étayer pourquoi vous trouvez qu’il s’agit d’un avis frauduleux.
Contacter le client en privé
Si, après de nombreux signalements, Google ne supprime toujours pas le commentaire inapproprié, n’hésitez pas à contacter directement la personne en question. Le but est de lui demander gentiment de modifier et/ou de supprimer l’avis qu’elle a laissé.
Certes, cette option peut être déroutante pour le propriétaire de l’établissement puisque celui-ci n’est pas en tort. En tout cas, ce genre de situation ne peut que faire grandir en tant qu’entrepreneur. Vous vous en sortirez encore plus fort qu’avant.
Rassembler des avis positifs de la part de vos autres clients
Il n’y a pas de meilleure solution pour riposter contre un mauvais avis sur le net : récolter des avis positifs pour “noyer”, en quelque sorte, l’avis frauduleux. Pour cela, invitez votre clientèle en étant plus proche d’elle à vous laisser un avis positif. Une démarche que vous pouvez faire en étant en contact direct avec les consommateurs ou en utilisant d’autres canaux : mails, SMS, etc.
Avis négatifs, quel impact pour votre entreprise ?
Les avis négatifs laissés sur la fiche GMB d’un établissement ont beaucoup d’impacts sur les ventes de celle-ci. En effet, les consommateurs se tournent vers d’autres enseignes après avoir vu des commentaires négatifs.
Autant dire que la partie “Review” est quasiment sacrée et représente le premier critère de choix pour la clientèle. Voilà pourquoi, on est souvent tenté de retirer les mauvais commentaires du site vitrine.
Cependant, il faut prendre en compte que cette option n’est pas la plus efficace pour renvoyer une bonne image auprès de vos clients. Au contraire, elle peut même vous amener vers une situation encore plus délicate.
Le mieux à faire est donc de répondre aux commentaires avec bienveillance et diplomatie afin de susciter encore plus la confiance des consommateurs, les attirer, les fidéliser et, ainsi, augmenter vos chiffres de ventes.
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